Nyudnævnt ph.d. udfordrer digitaliseringsmyter

1. juli 2016
Når danskerne tager kontakt til det offentlige, vælger de kommunikationskanal efter tidligere erfaringer, kendskab til området og sagens vigtighed. Det viser en ny ph.d.-afhandling, som dermed gør op med myten om, at fx alder og it-færdigheder afgør kontaktformen.
Nyudnævnt ph.d. udfordrer digitaliseringsmyter

Nyudnævnt ph.d. udfordrer digitaliseringsmyter

Kontakt

Søren Skaarup

Chefkonsulent
T: +45 5161 8871
M: 5161 8871

Steen Christensen

Direktør
T: +45 5161 7878

Regeringen udstikker ambitiøse mål for offentlig digitalisering, og overalt dukker it-baserede selvbetjeningsløsninger op. Men der er grund til at tænke sig om en ekstra gang, siger Søren Skaarup, Rambøll Management Consultings ekspert i digitalisering og servicedesign. Han har netop forsvaret sin ph.d. og peger på, at en ’digital first’ strategi ikke nødvendigvis giver de ønskede besparelser eller mere effektivitet samlet set.

Hvordan oplever borgerne egentlig mødet med myndighederne?

Der blev lyttet ekstra opmærksomt i lokalet på Syddansk Universitet, da Søren Skaarup fremlagde sine konklusioner efter tre års arbejde og over 300 interviews. For hvis offentlige topchefer virkelig vil gøre en forskel for borgerne og samtidig sikre den optimale drift, så går vejen over et tværgående servicedesign med et stærkt blik for værdikæden og borgernes behov og evner knyttet til den konkrete situation.

Se model for holistisk servicedesign

Den nyudnævnte ph.d. har undersøgt, hvordan borgerne egentlig oplever deres møde med myndighederne, og hvad de forskellige kommunikationskanaler betyder for dem:

- Modsat hvad mange tror, så er det ikke så meget it-færdigheder og borgerens alder, der afgør, hvilken kanal de ideelt set foretrækker. Hvis der fx er noget på spil for borgeren eller hvis han eller hun står i en ny og ukendt situation, så vil borgeren typisk foretrække at begynde med en personlig kontakt, evt. et ansigt-til-ansigt møde, fordi det giver en oplevet sikkerhed, både relationelt og processuelt, og fordi det i nogle situationer simpelthen er det mest effektive. Og så vil mange borgere efterfølgende have det fint med at ordne resten digitalt. På den måde er borgerne meget fleksible i deres kanalanvendelse og bruger ofte flere kanaler til at løse deres opgave, siger Søren Skaarup.

Tag hensyn – selv til de digitale borgere

Ifølge Rambølls egen It i Praksis 2015 er der forsat er 38 % af danskerne, der generelt foretrækker de personlige kanaler (ansigt til ansigt, telefon) – som giver mulighed for dialog og individuel behandling, mens 56 % foretrækker digital selvbetjening eller e-mail.

Men selv blandt borgere med digitale præferencer er det ifølge It i Praksis rapporten vigtigt, at der er plads til at tage hensyn til den enkelte og hans eller hendes situation, når de har med det offentlige at gøre.

Digitalisering er midlet, ikke målet

For myndighederne betyder det, at udgangspunktet for en digitaliseringsstrategi faktisk ikke bør være digitalisering. En smule kontraintuitivt, indrømmer Søren Skaarup:

- Min afhandling tyder på, at når kommuner, myndigheder osv. ønsker at udvikle og tilbyde digitale services, så skal de begynde et andet sted og se digitalisering som midlet - ikke målet. Man skal begynde med sin kerneopgave - hvorfor er vi egentlig sat i verden som myndighed? Hvad er de centrale kvalitetsmål knyttet til denne opgave? Hvilken relation ønsker vi at de borgere, vi betjener, har til os? Kombineret med en dyb forståelse af borgernes behov, værdier og forudsætninger kan det danne fundamentet for et sammenhængende og holistisk servicedesign, som udgør rammen for digitaliseringen.

Borgerinddragelse udgør fundamentet for det gode servicedesign

Et godt servicedesign tager ifølge Søren Skaarup udgangspunkt i hele borgerens servicerejse, fra behovet eller problemet opstår i borgerens liv, til det er opfyldt eller løst. Sådan en rejse går ofte på tværs af myndigheder og forvaltninger, og vil ofte også inddrage aktører uden for det offentlige.

Beskrivelsen af servicerejsen, og udviklingen af det gode servicedesign sker i et tæt samarbejde med borgere, sagsbehandlere og andre centrale aktører i servicerejsen. Denne tætte dialog med alle interessenter bør ifølge eksperten fortsætte, når man kommer til at udvikle digitale løsninger, der kan understøtte det gode servicedesign.

- Borgerinddragelse er ikke noget man gør en smule i starten og en smule i slutningen af et udviklingsforløb. Det bør gennemsyre hele udviklingsprocessen, siger Søren Skaarup.

Efter sommeren bringer Rambøll Management Consulting igen nyt om digitalisering og borgerkontakt, når It i Praksis lanceres 30. august. Følg med på www.it-i-praksis.dk.

Rambøll Danmark

Rambøll Danmark
Hannemanns Allé 53
DK-2300 København S
Tel:+45 5161 1000
Fax:+45 5161 1001

CVR numre

CVR numre

Rambøll Danmark
35128417

Rambøll Energi
35128417

Rambøll Gruppen
10160669

Rambøll Management Consulting
60997918